Burocracia 2.0

Todos los domingos leo la columna "La vida sigue" que Rafael Osío Cabrices publica en la revista "Todo en Domingo" de El Nacional. El pasado 23/03/2008, Rafael publicó una nota muy interesante sobre "El Sistema"...a continuación comparto algunas líneas y hago mis propios comentarios basados en mi experiencia como facilitador de aprendizaje organizacional y asesor de calidad de servicio, además de la infinidad de situaciones de pésimo servicio al cliente que me ha tocado padecer en carne propia:

1. El Sistema es algo que controla nuestras vidas, administra nuestro tiempo, jurunga nuestras agendas y acelera el pulso de nuestros atribulados corazones.
2. El Sistema es algo que está ahí, acechando siempre para intervenir en nuestros pequeños destinos, una entidad oscura e incomprensible que a lo mejor nadie controla, que tiene voluntad propia y que es prácticamente invencible.
3. El Sistema es esa cosa que impide que cumplas con la mitad de las diligencias que debes hacer en un día.
4. Tiene un ejército de empleados con sueño y uniformes corporativos u oficiales, los que atienden a sus víctimas, los "usuarios". Son educados por obligación y hasta cierto punto. Esta tropa es a su vez sojuzgada por unos capataces que van de computadora en computadora intentando solucionar los atascos con un carnet mágico, probando todos los recursos antes de llamar a la tercera casta involucrada: los técnicos en informática que regañan, humillan, insultan al personal y, si pueden, a los usuarios también.
5. En algún momento, atraídos por el anzuelo del progreso tecnológico, nos encadenamos a El Sistema. Ahora, esa cosa decide si podemos tener efectivo en la cartera, si volamos o no en un avión determinado, si tendremos luz eléctrica en casa, si podremos entrar a la sala de emergencia de una clínica. Regula nuestra pelazón, nuestras comunicaciones, nuestros enlaces con la sociedad. Está entre nosotros y casi todo lo demás, y parece contar con voluntad propia.

Concuerdo con este artículo de Rafael Osío Cabrices...es increíble cómo se ha logrado dar un toque tecnológico a esa aberración que es la "burocracia"...desde hace bastante tiempo he insistido en que ningún burócrata es capaz de agregar valor a una organización...la burocracia sólo genera desperdicios: tiempo y dinero que se pierde...¿alguna vez haz hecho el ejercicio de calcular cuántas horas/hombre se pierden diariamente en las colas que hay que hacer para pagar los servicios básicos (luz, agua, teléfono)? ¿Cuántas horas/hombre se pierden a diario en los bancos? ¿Cuántas horas/hombre se pierden diariamente en trámites en organismos públicos? Lo cierto es que el único culpable de todo ese desperdicio es..."El Sistema"...ahora nadie asume su cuota de responsabilidad en lo que sucede en las organizaciones porque todo es atribuible a "El Sistema Todopoderoso". Yo me pregunto: ¿acaso "El Sistema" se programó solo? ¿Ningún ser humano trabajó en la programación de "El Sistema"?

Seamos honestos: las pequeñas cosas del día a día son las que hacen que tengamos que padecer esta nueva aberración en nuestras vidas llamada "El Sistema"...un auditor que no revisa las operaciones que hace "El Sistema"...una persona encargada de procesar los pagos que delega todo el proceso a "El Sistema"...un programador que no corrige a tiempo los "entuertos" que deja en una sola línea de programación...legiones enteras de personas que no llegan a tiempo a sus trabajos o que desperdician su propio tiempo y hacen que los demás también lo desperdicien...

¿Existe una vacuna para esta enfermedad llamada "El Sistema"? Yo creo que "El Sistema" es sólo un síntoma...la verdadera enfermedad es la "B-U-R-O-C-R-A-C-I-A"...la cura está en la proactividad...hacer que las cosas sucedan y no esperar a que otra persona (menos aún "El Sistema") lo haga...no esperar a que las soluciones caigan del cielo...en este mundo nada es realmente casual...todo tiene una razón de ser y cada de uno de nosotros obtiene aquello que es consecuencia de nuestras elecciones pasadas...todo lo que hago hoy tendrá un impacto directo sobre lo que voy a obtener mañana...es algo paradójico porque es muy simple y a la vez sumamente complejo.

Demasiadas personas creen fervientemente en las soluciones "mágicas"...yo creo que la magia está en cómo asumimos nuestras responsabilidades..."Dios está en los detalles"...

Mientras tanto, me niego a pasar el resto de mis días metido en una cola por culpa de "El Sistema"...me mantengo renuente a no tener dinero en mi cartera o en el banco porque "El Sistema" presente fallas...creo que la vida es mucho más grande que todo eso y vale la pena invertir mi tiempo y esfuerzo en cosas geniales, fantásticas y productivas.

Espero tus comentarios...